Zaostřeno na business

Načerpejte inspiraci pro Váš business. Přinášíme Vám studie, články a rozhovory se zajímavými lidmi nejen z oblasti telekomunikací.

Kategorie


Firmy, korporace a veřejná správa
800 111 777 nebo *77
z O2 mobilního telefonu
korporace@o2.cz www.o2.cz/corporate

Linka pro podnikatele
800 203 203 nebo *52
z O2 mobilního telefonu
firmy@o2.cz www.o2.cz/podnikatel

Marek Růžička: Dáváme obchodníkům více kompetencí a zodpovědnosti

Před dvěma léty padlo revoluční rozhodnutí a O2, tehdy ještě Telefónica, nabídla zákazníkům obchodní model založený na telefonické komunikaci se zákazníky. Dnes se ukazuje, že revoluční a na svou dobu velmi inovativní rozhodnutí využívat moderních komunikačních prostředků významně předběhlo dobu, očekávání trhu i zákazníků. O zkušenostech, návratu obchodníků do terénu i interních změnách, které dnes v O2 probíhají, jsme hovořili s Markem Růžičkou, ředitelem korporátního prodeje O2.
Co znamená, když říkáme, že se obchodníci vracejí do terénu?
Rozhodnutí, které učinil management před dvěma léty, bylo na svoji dobu hodně inovativní a revoluční. Vycházelo z názoru, že určitá část portfolia se stává natolik komoditní a univerzální službou, že bude možné zefektivnit obchodní model tím, že bude víc lidí obchodovat po telefonu a pomocí moderních komunikačních prostředků a méně lidí bude v roli klasických obchodníků, kteří jezdí na návštěvy k zákazníkům. Ano, na úrovni zcela komoditních služeb to možné je a úplně se tomu nebráníme. Za posledních několik let ale obor telekomunikací prošel ohromným vývojem, a to ve dvou rovinách. Technologickým, dnes konzumujeme daleko víc rychlosti, víc kvality, víc funkcí, ale zároveň i cenovou erozí a jistou degradací hodnoty samotných služeb. Naším cílem je, aby obchodníci chápali, proč zákazník službu poptává, aby znali potřeby zákazníka, aby ho dokázali provést byznysem ve spojení s infrastrukturními službami a našli s ním společný konsensus. Proto jsme v dubnu a v květnu letošního roku úplně obrátili poměr lidí, kteří jsou opravdu v terénu, jsou u zákazníků a mají obsahovou znalost jejich potřeb a požadavků, a těch, kteří řeší podpůrné funkce, které jsou s obchodem spojené. Vsadili jsme také na regionalitu a znalost lokálního prostředí.
Co se tím rozumí?
Řeknu-li to velmi stručně, rozdělili jsme Českou republiku na východní a západní část. V každé z nich je několik obchodních týmů, v každém týmu je v průměru osm až dvanáct lidí. Současně s tím držíme u největších zákazníků dále rozdělení podle odvětví. Podstatně jsme zjednodušili a zeštíhlili úrovně řízení a managementu. Zatímco dříve byl korporátní segment rozdělen na tři samostatné podsegmenty: top korporátní, medium korporátní a SMB zákazníky, dnes je vše v jedné korporátní linii a všichni firemní zákazníci spadají do jednoho portfolia. Paralelně s tím předěláváme i další obchodní funkce, jako jsou příprava a schvalování nabídek, práce se systémy, technická šetření a další. Kolem obchodníka tak vzniká jakýsi jím řízený virtuální svět, který mu dává takové informace a znalosti, aby opravdu z devadesáti procent mohl být v terénu a zásobován podklady, které potřebuje pro jednání. Chceme, aby minimálně tři dny v týdnu byl v terénu i střední obchodní management a řešil otázky, které má skutečně řešit. Jen tak máme jistotu, že obchodní tým budeme poznávat a průběžně zlepšovat. Nejenom v business divizi, ale v celém O2 probíhá řada transformačních projektů, které by nám měly pomoci. Špičkový obchodní tým je pro nás naprostou prioritou.
Jde opravdu o změnu obchodního modelu, nebo je to jen změna uvnitř firmy?
Pro nás interně je to opravdu transformační změna, která se týká většího počtu interních funkcí. Ať je to customer service, ať je to pricing panel, ať to jsou finance a kontroling či tým přípravy nabídek. Pro zákazníka by měla být změna viditelná především tím, že mnohem častěji uvidí svého dedikovaného obchodníka, a ten bude mít dostatek času na to, aby s ním řešil jeho požadavky zevrubně, komplexně a se znalostí věci. My nejenom vracíme obchodníky do terénu, ale chceme, aby se zákazníkem žili co možná nejdéle, měli historickou paměť a mnohem více kompetencí. Řešení jsou čím dál tím složitější, komplexnější a zahrnují různé oblasti, jimiž se O2 zabývá, včetně ICT. I jejich prodej je složitější a vyžaduje mnoho znalostí. Je O2 na takový prodej připravena? Ano. Víc a víc potřebujeme obchodníky v roli, nechci říkat architektů, ale v roli velmi vzdělaných lidí, kteří komplexitu dokážou zvládnout, jsou schopni velmi rychle nasát portfolio produktů a služeb a u zákazníka plnit jeho potřeby. Asi by ale bylo naivní se domnívat, že obchodník bude schopen jít v každém produktu do hloubky. Musí ale umět kolem sebe shromáždit ekosystém určitého virtuálního týmu technologických, předprodejních a architektonických služeb, jejichž znalosti v jednotlivých kompetencích jsou mnohem detailnější. A nebát se je ve správnou chvíli k zákazníkům přivést. Vytváříme jiného obchodníka, než byl ten, který prodával SIM pět let zpátky. Musí umět kolem sebe vytvořit tým vzdělaných lidí a důvěřovat tomu, že oni zvládnou vyřešit určitý problém u zákazníka mnohem lépe než on sám. Naším cílem a úlohou je na úrovni procesů tyto lidi velmi dobře řídit, aby vše bylo pro zákazníka co možná nejhladší a abychom vystupovali jako jedna firma. Před čtrnácti dny jsme spustili pilotní školení obchodníků. Říkáme jim, jak se za posledních patnáct let změnil svět technologií, jak se paralelně s tím vlastně mění role obchodníka, co se od něj dneska očekává a co se pravděpodobně bude očekávat v horizontu dalších tří až pěti let.
Co tedy můžeme od O2 očekávat?
Primárně se budeme držet svého kopyta, když to tak řeknu, a pracovat na úrovni infrastruktury. To znamená mobilní a fixní komunikace a infrastrukturní IT služby, vše od datového centra přes WAN a LAN služby až k desktop managementu. Ať ten desktop je mobilní telefon, nebo tablet nebo klasické PC. Anebo cokoli jiného, co přijde. Chceme být naprosto nejlepší ve správě dat, která po infrastruktuře tečou, což znamená, že třeba v oblasti security se dají asi očekávat velké investice jak v lidech, tak v technologiích. A chceme, byť to možná zní zvláštně v globalizovaném světě, dát zákazníkům garanci a důvěru, že jejich data primárně zůstávají v České republice. Je čím dál tím více zákazníků, kteří si začínají uvědomovat hodnotu svých dat i toho, že když o data přijdou, končí jejich podnikání. A všechny naše interní změny mají jediný cíl, dát obchodníkům mnohem větší kompetence a znalosti a uvolnit jim ruce, aby se zákazníkem mohli mnohem častěji skutečně gramotně diskutovat, jejich rozhovor byl obsažný a vedl k dobrému výsledku v podobě úspěšného podnikání obou stran.
 

Ohodnoťte prosím článek počtem hvězd.





 
Zpět
 
Kontakty    RSS