Zaostřeno na business

Načerpejte inspiraci pro Váš business. Přinášíme Vám studie, články a rozhovory se zajímavými lidmi nejen z oblasti telekomunikací.

Kategorie


Firmy, korporace a veřejná správa
800 111 777 nebo *77
z O2 mobilního telefonu
korporace@o2.cz www.o2.cz/corporate

Linka pro podnikatele
800 203 203 nebo *52
z O2 mobilního telefonu
firmy@o2.cz www.o2.cz/podnikatel

Luboš Lukasík: Důvodem změn je spokojenost našich zákazníků

V současné době dochází k významnému zlepšení kvality obsluhy zákazníků. Co je důvodem, v čem změny spočívají a co přinesou zákazníkům, jsme se zeptali ředitele pro SMB segment a nepřímý prodej Luboše Lukasíka.
Každá změna má svůj důvod. Co je důvodem rozšíření obslužného modelu?
Důvodem je jednoznačně přání, aby naši zákazníci byli s námi spokojenější. Víme, že zejména podnikatelé a menší firmy mají dost práce se svým vlastním byznysem, a snažíme se, abychom jim práci nekomplikovali, aby naopak s námi měli o starost méně. A to v mnoha oblastech. První, nejpodstatnější je určitě obsluha, kterou budeme poskytovat. Všichni zákazníci, budou-li mít zájem, mohou přijít do kterékoliv naší značkové prodejny. To dříve všichni nemohli. V současné době jich máme 145. Mohou se nyní obracet i na nonstop call centrum, které je kdykoli připravené vyřešit jejich požadavky, používat on-line nástroje obsluhy na internetu, objednávat telefony či tablety v e-shopu nebo využít objednávky předem na O2 prodejně. A mohou využívat všechny produkty, které v O2 máme. Ať už produkty pro velké firmy anebo produkty pro rezidentní zákazníky, třeba O2 TV, případně i další, které připravujeme. Jednoznačně chceme minimalizovat komplikace zákazníků s telekomunikačními službami, přizpůsobit se jejich požadavkům a nabídnout jim daleko širší a vlídnější model obsluhy, než měli dosud.
Mluví se o zpřehlednění sítě partnerů. Co označuje?
Po delší době jsme zrevidovali partnerskou síť a ponechali si partnery, s nimiž chceme spolupracovat. Nyní máme v každém z deseti regionů pouze jediného regionálního partnera a za region zodpovídá jeden regionální manažer. Zákazníci se nadále budou setkávat pouze s lidmi, kteří jednají ve jménu O2, vystupují jako O2, mají O2 navštívenky a používají O2 nástroje a v interních systémech mají přístup ke stejným informacím jako zaměstnanci O2. A všichni musí poskytovat stejnou úroveň služeb. Všichni naši partneři zastupují O2 a podle toho musí obsluhovat zákazníky.
Budou se změny nějak specificky týkat různých skupin zákazníků?
Nikoli. Zákazníci, jichž se to týkalo, byli již informováni. Představili jsme jim jejich nové obchodní zástupce.
Zákazníci si tedy mohou vybrat, kam se chtějí obracet?
Samozřejmě. Každý zákazník si může vybrat buď svého přiděleného obchodníka, nebo osobní kontakt se specialistou v prodejně, on-line služby Moje O2 či nepřetržitou zákaznickou linku. Nenutíme zákazníky primárně využívat to či ono, ale to, co jim vyhovuje. Osobní obsluha znamená, že, má-li zákazník nějaký problém, co nejrychleji ho od něj převezmeme a v co nejkratší době vyřešíme. Že budeme fungovat na pozadí, ale pohotově budeme k dispozici. Sjednotili jsme i kontaktní údaje. Všichni zákazníci mohou volat na bezplatnou O2 Linku 800 203 203, z mobilu je to *52, nebo se na nás obrátit e-mailem na adresu firmy@o2.cz.
Mluvil jste o specialistech pro podnikatele v prodejnách. Co je náplní jejich činnosti a s čím mohou zákazníkům pomoci?
Dnes máme zhruba 250 obchodníků v poli, kteří znají potřeby podnikatelů, snaží se jim vyhovět a nabídnout řešení, služby či novinky i řešit případné problémy. Současně s nimi máme na každé prodejně specialistu pro podnikatele, který je znalostmi na úrovni externího obchodníka a je rovněž schopen být pro zákazníka partnerem. De facto tak máme celkem přes 350 obchodních zástupců, kteří jsou buď na prodejnách, nebo v poli, kteří jsou připraveni, vybaveni, znají produkty a řešení, vědí o potřebách zákazníků a vyřeší jejich požadavky. Se specialistou stejně jako s obchodníkem si zákazník může telefonicky nebo prostřednictvím webového rezervačního kalendáře sjednat schůzku. Ušetří mu to čas, protože bude vědět, že na něho na prodejně bude někdo čekat a bude se mu věnovat. Specialista se při rezervaci navíc může mnohem lépe připravit.
Změnilo se i vybavení obchodníků. Jak to zlepší jejich práci?
Chceme, aby obchodník byl schopen u zákazníka vyřešit daleko víc. Můžeme toho dosáhnout jedině tím, že bude mít přístup do našich interních systémů a že mu on-line zpřístupníme informace, které jsou k dispozici. Taky jsme se už před několika lety posunuli do nového století. Základním pracovním nástrojem obchodníka je teď tablet, na kterém může zákazníkovi vše ukázat, může sepsat smlouvu a dokonce ji i podepsat. Postupně přecházíme z papírové do plně bezpapírové formy. Zrychlí a zpřesní to objednávky. Vůči zákazníkovi přecházíme z papíru na e-maily a úplně odbouráváme papír ve smlouvě. Pro zákazníka je to komfortnější, vše má v mailu, objednávka se daleko rychleji zpracuje a je dříve realizována. Vyúčtování mají k dispozici všichni v Moje O2. A samozřejmě se naši obchodníci, zejména v terénu, dostanou k informacím, k nimž se potřebují dostat. Tj. k dostupnosti služby, k rychlosti dodání služby i místu, kde se služba nachází. A kvalita obsluhy, rychlost realizace služeb a spokojenost zákazníků jsou důvodem, proč všechny ty změny děláme.
 

Ohodnoťte prosím článek počtem hvězd.





 
Zpět
 
Kontakty    RSS